Настанло время года, когда студенты и авиакомпании получают свои отчетные карточки. J.D. Power только что опубликовала свою 2024 годовую версию исследования удовлетворенности клиентов авиакомпаний в Северной Америке.
Авиакомпании Delta и Southwest показали лучшие результаты среди североамериканских авиакомпаний. Delta лидирует как в сегменте первого/бизнес-класса, так и в премиум-эконом классе, в то время как Southwest занимает первое место в сегменте эконом/базовой экономики.
Исследование было пересмотрено с прошлого года, что затрудняет сравнение результатов. Но основные принципы остались теми же; исследование J.D. Power изучает удовлетворенность пассажиров авиакомпаний в Северной Америке на основе их производительности в семи ключевых областях.
Семь измерений включают в себя персонал авиакомпании; цифровые инструменты; уровень доверия; удобство путешествия; опыт в полете; опыт до/после полета; и соотношение цены и качества. Пассажиров опрашивали о их опыте в классах Первого/Бизнес, Премиум-эконом и Эконом/Базовая экономика. Их просили оценить опыт как плохой, так себе, хороший, отличный и идеальный.
Этот год стал сложным для авиакомпаний, поскольку объем внутренних пассажирских перевозок вырос на 9,4% по сравнению с прошлым годом, в то время как авиакомпании боролись с дефицитом пилотов, отменами, задержками и недостатком поставок самолетов. Проблемы Boeing хорошо известны и затронули многие внутренние перевозчики, полагающиеся на 737MAX, как Southwest. Однако главный конкурент Boeing, Airbus, также столкнулся с задержками поставок самолетов A321.
Майкл Тейлор, старший управляющий директор по туризму, гостиничному бизнесу, розничной торговле и обслуживанию клиентов в J.D. Power, добавляет: «COVID стал огромным дисруптором. Горячие блюда и другие услуги на борту еще не вернулись на уровень до пандемии».
Тем не менее, согласно исследованию, значительные инвестиции авиакомпаний в подготовку персонала и улучшение общего опыта полета с дружелюбным и внимательным обслуживанием помогают некоторым авиакомпаниям предоставлять хорошие клиентские впечатления несмотря на толпы.
Delta Air Lines занимает первое место по удовлетворенности клиентов в сегменте первого/бизнес-класса с результатом 743. Авиакомпания JetBlue Airways (736) занимает второе место.
Delta также заняла первое место по удовлетворенности клиентов в премиум-эконом классе второй год подряд, с результатом 716. Alaska Airlines (687) занимает второе место, а American Airlines (684) – третье.
Southwest Airlines занимает первое место по удовлетворенности клиентов в сегменте эконом/базовая экономика третий год подряд, с результатом 685. Delta Air Lines (651) занимает второе место, а Allegiant Air (633) – третье.
С другой стороны, худшей авиакомпанией в сегменте первого/бизнес-класса оказалась Air Canada с результатом 629. Это на 110 пунктов ниже чем у лидера – Delta. Air Canada также показала наихудшие результаты по удовлетворенности клиентов в премиум-эконом классе, набрав 628, почти на 90 пунктов отставая от лидера – Delta.
Производительность Air Canada в исследовании может быть связана с тем, что авиакомпания оказалась на последнем месте по пунктуальности среди крупных авиакомпаний Северной Америки в 2023 году. Air Canada прилетела вовремя всего на 63% своих рейсов, что поместило ее на последнее место среди десяти крупных авиакомпаний Северной Америки. Лидеры в этой категории, Delta и Alaska, вылетали вовремя в 85% и 82%, соответственно.
В сегменте экономики Air Canada получила 542, на 140 пунктов ниже, чем у лидера Southwest. Она избежала последнего места благодаря бюджетным авиакомпаниям Spirit, 507, и Frontier, 472.
Тейлор отмечает, что Spirit и Frontier – это «оголтелые авиакомпании, которые довезут вас туда и обратно. Они хотят быть более дешевыми между двумя пунктами. Поэтому летают на них те, кто смотрит на цену. Они не довольны, и цена их не сделает счастливее».
Интересно, что две лучшие авиакомпании по исследованию J.D. Power также столкнулись с серьезными проблемами обслуживания клиентов в 2023 году.
Изменения, внесенные Delta в свою программу SkyMiles, особенно в части квалификации Medallion, оказались настолько не популярными среди часто летающих, что генеральный директор Эд Бастиан был вынужден извиниться. Плата за багаж также вызвала жалобы.
Southwest столкнулась с задержками рейсов, скоплением багажа, пассажирами, спящими на полу в аэропортах, отменами и вниманием со стороны федеральных органов по вопросам расписания. Авиакомпания также не получила все авиасудна 737MAX, которые хотела из-за проблем Boeing, что ограничило расширение флота.
Тем не менее, обе авиакомпании пользуются высоким уровнем доверия у потребителей. Несмотря на проблемы с SkyMiles, Тейлор говорит, что «Delta значительно опережает всех. Разница заключается в оценках персонала. Они потратили много времени и миллионы долларов на обучение персонала быть дружелюбнее и справляться с толпами лучше. Они используют имена, говорят ‘мы благодарим вас за ваше обращение’».
JetBlue удивительно заняла второе место в сегменте первого/бизнес-класса. Тейлор сказал: «Люди обожают продукт Mint, и это привлекло JetBlue множество клиентов за последние два года».
В экономике Southwest победила, потому что «они нанимают выдающихся людей, которые могут взаимодействовать с толпами – экстраверты. Они нанимают по отношению – я верю, что они изобрели это понятие». Southwest может испытывать проблемы и все равно побеждать в исследовании, говорит Тейлор, так как многие люди могли не столкнуться с публикуемой проблемой. В конечном итоге, «Люди хотят хорошо провести время во время полета, а не быть отнесенными категорическим образом».
Другие две из четырех крупнейших авиакомпаний США, United и American, продемонстрировали результаты ниже среднего в исследовании. Тейлор говорит, что большую часть проблем вызывают «проблемы с персоналом».
«United отвлеклась от доставки хорошего опыта клиентам. Они неплохо справляются в Первом классе; но у них не получается с людьми на задней площадке. Они должны вернуть больше внимания к улучшению опыта пассажиров».
«American хорошо справляется со взаимодействием с людьми на задней площадке, хорошо работает с цифровыми инструментами. Однако опыт на борту у них неоднороден».
Он отмечает, что «главный вывод из этого годового исследования заключается в силе персонала положительно влиять на общий опыт полета. Авиакомпании, инвестирующие в обучение и набор персонала, находят способы преодолеть негативные эффекты переполненных ворот и самолетов, просто быть дружелюбными по отношению к своим клиентам».
Конечно, «нужно заполнить места, чтобы зарабатывать деньги». В футбольной аналогии Тейлор добавляет: «Вы должны играть в защиту и атаку, как вовремя полетов, нахождение пилотов, получение самолетов, обслуживание вашей сети. Если ваша команда не может ‘блокировать или атаковать’, не важно, насколько хорош ваш квотербек».
