Много лет назад я продал дом. Мой агент по недвижимости сделал для меня выгодное предложение. Если я нанимал ее для продажи моего дома, то мог выйти из него и больше никогда не возвращаться. Она брала на себя все, что касалось поддержания дома в отличном состоянии. Это включало уход за газоном, уборку и многое другое. Если что-то сломалось, она брала это на себя. Если нужно было покрасить стену, она нанимала “своего художника”. Единственной моей ответственностью было возмещать ей любые расходы, которые она понесла.
Она пояснила, что у нее есть сеть предпочтительных поставщиков, которые предоставляют ей льготные цены, и она передавала на мне только фактические затраты. Помимо ее безупречной репутации, то, что она обещала сделать – сделать продажу моего дома легкой и без проблем, – было причиной, по которой я ее нанял.
Тогда меня интересовал вопрос: “Почему другие агенты по недвижимости этого не делают?” Еще один вопрос был: “Почему больше компаний, независимо от отрасли, этого не делают?”
Оказывается, есть люди, компании и бренды, которые делают это. Однако многие сталкиваются с проблемой создания такой программы и обнаруживают, что это сложнее, чем им казалось. Кроме того, что, если бы компания могла извлекать прибыль из этих рекомендаций и рефералов? Что, если тот, кто дал рекомендацию, получал бы комиссию или вознаграждение за предоставление правильного поставщика?
Познакомьтесь с Михаилом Наумовым, основателем и генеральным директором Paylode, компании, которая помогает своим клиентам делать то же самое, что делала для меня моя агент по недвижимости. Наумов говорит: “Если вы компания по продаже автомобилей, вы продаете автомобили. Если вы агентство по усыновлению животных, вы помогаете людям усыновить щенка. В большинстве случаев здесь заканчивается ваша работа. Однако в момент, когда клиент покупает автомобиль или усыновляет щенка, у него внезапно возникает десяток других проблем или болевых точек, которые ему теперь необходимо решить из-за покупки.”
Версия Наумова моей истории с агентом по недвижимости заключается в том, что он переехал из Калифорнии в Майами, снял квартиру, и в момент подписания договора аренды подумал: “Теперь мне нужно найти страховку арендатора, грузовики для переезда, складское помещение, мебель, бытовую технику, продукты и многое другое”. Включился его предпринимательский ум, и он понял, что есть возможность помочь компаниям по аренде квартир (а теперь компаниям во многих других отраслях, включая туризм, гостиничный бизнес и страхование) создать систему по уходу за вторичными и третичными потребностями своих клиентов. Родилась его компания Paylode.
Paylode помогает своим клиентам находить компании и поставщиков, которые нужны их клиентам. Иногда клиенты получают комиссию за рекомендацию. Обычно они предлагают скидки, которые обеспечивают их клиентам более выгодные тарифы, и даже с учетом комиссионных клиент все равно экономят деньги.
Хотя это предлагает клиентам Paylode альтернативный источник дохода за счет монетизации продуктов и услуг, которые они рекомендуют, Наумов быстро понял, что это не самая важная причина. Главная причина состоит в том, что помощь клиентам с их потребностями, связанными, но вне рамок основного бизнеса, делает их жизнь проще. Это в конечном итоге создает лучший опыт для клиента, что, в свою очередь, повышает основные показатели бизнеса (такие как удержание, вовлеченность, LTV, повторные покупки и другие).
В этом смысле программа Paylode похожа на предложение дополнительного бонуса для клиента. Наумов говорит: “Мы живем в экономике стимулов”. Клиентам нравится получать вознаграждение за бонус при совершении сделок с компанией. Этот бонус может быть, как упоминалось, договорная скидка с другой компанией. Но что, если вы зашли дальше и предложили другие привилегии? Например, компания по аренде квартир могла бы предложить шесть месяцев бесплатного интернета с популярными потоковыми каналами типа MAX и AppleTV. Привилегия вроде этого становится стимулом для выбора клиентом одной компании перед другой, именно поэтому Наумов назвал эту функцию своей платформы “Paylode Boost”, сосредотачиваясь на привилегии, которая стимулирует клиента к желаемому действию или выбору одной компании перед другой.
Компании и бренды проводят большую часть времени, сосредотачиваясь на своем собственном бизнесе. Наумов говорит, что у них туннельное зрение, и он аргументирует, чтобы компании всех отраслей – как B2C, так и B2B – выходили за пределы этого туннеля и думали о потребностях своих клиентов вне основного продукта или услуги, которую они предлагают. Это начинается с вопроса: “Какие новые проблемы возникают в жизни моих клиентов в результате их покупки товара у меня?”
Присядьте со своей командой и выработайте ответ, учитывая предложение Наумова “Помогите клиентам решать эти вторичные и третичные проблемы таким образом, чтобы создать лояльность, вовлеченность и благодарность ваших клиентов на всю жизнь”.
