День памяти и День ветеранов каждый год возрождают идеал “служения с честью”. Служение с честью демонстрирует ясную и искреннюю бескорыстную ориентацию. Это вызывает гордость и восхищение. Мы отдаём дань уважения тем, кто приносит пользу не только себе через свою прежнюю или нынешнюю службу. Но это не только черта военной службы; это суть исключительного обслуживания клиентов.
Обслуживать клиента в его чистейшей форме значит вступить в договор, который обещает обмен ценностями таким образом, чтобы это удовлетворяло обе стороны. Договоры предполагают неявные соглашения с ожиданием доброты, честности и справедливости. Никому из клиентов не нравится, если ценность полученного товара окажется меньше ожидаемой, ни оператору услуг не хотелось бы разочаровываться, если клиент не соблюдет своего обещания. Поэтому неприличное обслуживание не только невежливо, но также представляет собой практики без чести.
Честь является совестью договора и, следовательно, стражем доверия клиента. Доверие и его проявления, такие как надежность, предсказуемость и последовательность, являются тем, что известный исследователь обслуживания клиентов Леонард Берри назвал самой важной чертой обслуживания клиентов. Человек с духом чести стремится сделать обслуживание цельным, не просто отличным, говорить только правду и придерживаться высокого стандарта красоты и привлекательности.
“Когда люди спрашивают меня, как пробиться в шоубизнесе”, – сказал известный актер и комик Стив Мартин в интервью Чарли Роузу, “то что я всегда им говорю, – и никто никогда не обращает на это внимание, потому что это не тот ответ, который они хотят слышать. Они хотят услышать, как получить агента, как написать сценарий, как это сделать — Но я всегда говорю: Будь настолько хорош, что тебя не смогут проигнорировать. Если кто-то задается вопросом, ‘Как мне стать действительно хорошим?’, люди придут к тебе. Это намного легче, чем ходить на коктейли”.
Мое первое впечатление от совета Мартина было в том, что это призыв к совершенству – своего рода поддержка с поля вдохновляющего спикера. Когда я узнал больше о характере Стива Мартина, я понял, что он использует двойное значение – будь лучшим, но также будь хорошим человеком. Клиенты доверяют операторам услуг с дисциплиной доброты. Это основа, на которой они хотят строить отношения, а не на дешевых уловках, управляющих лишь одним сделкой. Им нравится то, как они себя чувствуют, когда обслуживают их цельные операторы услуг.
Мы попросили Джессику, администратора стойки рецепции в отеле Embassy Suites в Чикаго, порекомендовать ближайший ресторан с морепродуктами. Ресторан, который она порекомендовала, предоставил восхитительный опыт. Когда мой деловой партнер и я отказались от десерта после великолепного ужина, официант принес тарелку с маленькими печеньками и огромными клубниками. “Это с подарком от Джессики,” с гордостью объявил он. Мы хотели узнать больше о структуре этого неожиданного, справедливого партнерства.
Вернувшись на стойку рецепции, мы расспросили Джессику об процессе. “Ну,” – ответила она без колебаний, “у нас отличные отзывы об этом ресторане, поэтому я бы не направила своих гостей туда. И они очень добры ко всем нам в отеле. Иногда я получаю конверт с 20 долларами внутри. Никогда не указывается, откуда он пришел, но я довольно уверена, что это их способ поблагодарить нас за рекомендацию, не делая его причиной, по которой мы направляем гостей к ним.” Ее откровенность и полная честность подняли наше полное доверие к отелю. “Честное слово” – фраза, используемая для подтверждения нашей абсолютной честности, – правда, только правда и ничего, кроме правды.
Моя жена и я отдыхали в Ахихике, Мексика, к югу от Гвадалахары. Ахихика – это один из тех маленьких городков с красивой главной улицей, усеянной магазинами и ресторанами, но на один квартал от главной улицы в основном встречается страшная нищета. Мы великолепно пообедали в небольшом ресторанчике. Как любители мексиканской кухни, мы переели и решили прогуляться несколько улиц в сторону от главной улицы. Мы наткнулись на дом на краю города, который красили очень ярким, ярким розовым цветом…
“Комо эстас,” – сказал я хозяину, красящему свой дом, используя свой лучший испанский. Но хозяин понял меня не как “Как вы?”, а скорее, “Что вы делаете?”. Он показал на свой дом и с широкой улыбкой гордо объявил: “Я делаю мой дом красивым”. Это был глубокий момент. Вот был очень бедный человек в очень бедном городке в очень бедном районе Мексики, доставляющий красоту – свое лучшее. Красота клиентского опыта приходит с доставкой черт, которые привлекают – магнитная память, питающая повторный бизнес. Как испанский художник по краске домов, это выражает подлинность, чистоту и гордость.
Будь убежденным сторонником цельности и живым противоядием ко всем признакам обслуживания, которые разрушают доверие. Пусть клиенты наблюдают лучшее из того, кем вы являетесь, когда обслуживаете их. Гарантируйте, что абсолютная честность становится чертой, которую все клиенты ожидают от вас в общении. И сделайте опыты ваших клиентов окрашенными чистотой подлинных сделок и непритворной скромностью. В конечном итоге, обслуживайте каждого клиента так, как обслуживали бы самого важного человека в вашей жизни.
Дух чести знает, как людям следует обращаться с людьми и как организациям следует обращаться с клиентами. Дух чести живет честь, не как сценарий или набор действий, которые нужно показать, как актер на сцене, а как отражение глубокого приверженности договору. Шекспир дает вселяет Антонию перед битвой с Октавианом: “Если я потеряю свою честь, то потеряю себя”. Помогите вашим клиентам увидеть душу обслуживания в вас.
