За гранью Hype: как искусственный интеллект должен создать настоящую ценность для обеспечения идеального опыта клиента

При каждой возможности беседовать с генеральным директором крупной компании по опыту взаимодействия с клиентами, я не упускаю ее. Недавно я провел второе интервью с Аланом Масареком, генеральным директором Avaya, компании, специализирующейся на создании решений для улучшения опыта клиентов крупных предприятий.
В моем первом интервью рассматривался удивительный оборот, который Масарек осуществил в своем первом году в Avaya, проведя компанию через Главу 11 и выйдя укрепленным. Масарек признает, что, несмотря на его обширный опыт в финансах, он всегда был человеком продукта, и именно комбинация этих двух подходов делает его идеальным лидером для Avaya.
В нашем разговоре он поделился своим видением искусственного интеллекта и тем, как он должен приносить ценность в контактном центре. Вот краткое изложение основных аспектов нашего интервью, за которым следует мое комментарий.
Почему важно обслуживание клиентов и опыт клиентов: Благодаря интернету брендам все сложнее дифференцировать себя. За несколько минут клиент может сравнить цены, проверить наличие товара, найти компанию, которая может доставить товар за день или два, или найти аналогичные товары у других розничных продавцов, поставщиков и производителей. Более того, если опыт приобретения должен быть положительным, то то, что происходит после покупки, становится наиболее важным. Масарек говорит: “Бренды сейчас пытаются дифференцироваться на основе опыта, который они предоставляют. Итак, любой инструмент, который может помочь бренду достичь этого, является победителем.”
Обслуживание клиентов коренится в коммуникациях: Двадцать лет назад основным способом общения с компанией был телефон. Хотя мы до сих пор это делаем, мир эволюционировал к так называемому “омни-каналу”, который включает голос, чат, электронную почту, приложения бренда, социальные медиа и многое другое. Переходя от телефона к альтернативным каналам коммуникации, компании и бренды должны найти способы объединить их все вместе для создания непрерывного пути для клиента.
Организации хотят минимизировать голос: По словам Масарека, компании стремятся отойти от традиционного голосового общения, где говорит человек по телефону. Это “один на один” очень дорогостоящий. С цифровыми решениями вы имеете “один ко многим”. Масарек говорит: “Это асинхронно. И прекрасно в том, что вы можете внедрить в опыт клиента искусственный интеллект, что создает большую эффективность. Вы решаете так много вещей либо цифрово, либо отклоняете их полностью через чат-бота, голосового бота или что угодно еще.”
ИИ не уничтожит рабочие места: Масарек говорит: “Существует медвежий и бычий случай в отношении рабочих мест с точки зрения искусственного интеллекта. Станет ли он уничтожителем рабочих мест – медвежий случай или создаст ли рабочие места – бычий случай?” Он привел пример, который идеально описывает ситуацию, в которой мы находимся сегодня. В 1960-х годах Barclay’s Bank представил банкомат. Все думали, что это будет конец работы кассиров в банках. Этого так и не случилось. Что случилось, так это то, что кассиры взяли на себя более важную роль, выходя за рамки простого обналичивания чеков или внесения денег. То же самое и в мире обслуживания клиентов. Технологии ИИ будут заботиться о простых задачах, освобождая сотрудников службы поддержки для помощи с более сложными вопросами.
Опыт сотрудников формирует опыт клиентов: ИИ не только поддерживает клиента. Он также поддерживает агента. Когда агент общается с клиентом, технология генеративного искусственного интеллекта может слушать на заднем плане, искать информацию в базе знаний компании и передавать агенту информацию в реальном времени. Масарек сказал: “Подумайте, как это приятно для обоих – и агента, и клиента!”
Иновации без нарушений: Компания может вкладывать средства в улучшение опыта клиента, но иногда это вызывает стресс в организации. Масарек гордится ценностным предложением Avaya, заключающимся в добавлении инноваций без нарушения. Это означает плавное интегрирование вместо полной замены существующих систем и процессов. Про обновление Масарек говорит: “Последнее, что вы хотите, это все вырвать.”
Прием “Клиент в центре”: По завершении нашего интервью я попросил Масарека поделиться последним ценным советом. Он поделился своим подходом “Клиент в центре”. Не так давно вы могли конкурировать по продукту, цене и наличию. Сегодня это уже само собой разумеется. То, что отделяет один бренд от другого, – это опыт. Масарек подвел итог, сказав: “Вы должны установить свою цель на как можно меньшее количество вещей. Успех кроется в фокусе. Итак, если вы всегда держите клиента на первом месте, и все ваши решения зиждутся на этой концепции, ваш бизнес будет успешным. В конечном счете бренды побеждают тем, как они заставляют клиента чувствовать себя. Сегодня речь уже не идет только о продукте, цене и наличии.”