Радж Де Датта является генеральным директором компании Bloomreach, платформы, которая персонализирует опыт электронной коммерции, и автором книги “Цифровой искатель”.
Социальные медиа давно формируют привычки потребителей при покупках, но в последнее время их роль в покупательском пути приобрела новое значение для брендов и ритейлеров. Социальная коммерция – слияние контента и коммерции – быстро расширяет возможности электронной коммерции за пределы традиционных веб- и приложений.
Прогнозируется, что к 2025 году рыночная стоимость социальной коммерции достигнет 1,2 триллиона долларов, что позволяет бизнесам продавать продукты и услуги непосредственно на социальной платформе (индиректная социальная коммерция также позволяет бизнесам привлекать покупателей на свой сайт через социальный контент). С почти 5 миллиардами пользователей по всему миру, это представляет уникальный шанс установить прямые связи с клиентами и обеспечить значительные доходы.
Социальные платформы отлично понимают, насколько привлекательны для бизнеса такие возможности. Предположительно, TikTok стремится увеличить объем своей коммерции в США в десять раз до 17,5 миллиарда долларов к 2024 году. Запуск TikTok Shop вызвал разнонаправленные реакции со стороны бизнеса, однако в опросе “Consumer Trends” от издания The New Consumer 69% опрошенных пользователей TikTok заявили, что готовы купить что-то на этой платформе. Другие предпринимают активные действия, чтобы упростить социальные продажи, например Pinterest, который ввел API для покупок, включающий дополнительные возможности управления каталогом и метаданными для улучшения информации о продукте.
Учитывая такой огромный потенциал и поддержку со стороны самих платформ, социальная коммерция кажется областью, на которую каждому бизнесу электронной коммерции стоит обратить внимание. Но почему сейчас самое подходящее время для инвестирования в эту стратегию — и что может помешать успешному развитию?
Проблемы доверия в сфере социальной коммерции остаются одним из самых больших препятствий для бизнеса, который принимает во внимание этот канал. Несмотря на то, что потребители проводят все больше времени в социальных медиа и делятся данными для создания более приятного опыта, их отношение меняется, когда речь заходит о покупке.
Почти 4 из 10 покупателей сдерживаются от покупок в социальных медиа из-за опасений по поводу того, как платформы управляют личными данными. Хотя они могут обнаружить продукт на социальной платформе, потребители часто переходят за её пределы на веб-сайт проверенного бренда, чтобы совершить покупку. Этот дополнительный шаг в покупательском пути создает больше возможностей для клиентов отказаться от покупки полностью.
Однако со временем это доверие может измениться. Даже при текущих опасениях, многие платформы по-прежнему наблюдают прирост совершения покупок, что свидетельствует о том, что потребители действительно хотят использовать этот канал.
Предположительно, с возрастом доверие у старших покупателей к социальной коммерции, вероятно, будет расти по мере того, как крупные бренды начнут её использовать. Опрос Accenture показал, что эта группа покупателей ценит безопасность и знакомство с брендом – две области, где могут проявить себя крупные бренды. Молодые поколения, в свою очередь, больше доверяют отзывам покупателей. Бренды, способные обеспечить постоянную ценность – что включает в себя прозрачные возвраты и возврат денег – могут завоевать доверие даже без известного имени, поскольку клиенты делятся своими положительными впечатлениями с другими.
Несмотря на проблемы доверия, стоящие перед социальной коммерцией, сейчас действительно не было лучшего времени для бизнеса серьезно оценить свои социальные стратегии. Хотя социальная коммерция присутствует уже давно, последние инновации в области искусственного интеллекта предоставляют бизнесу лучшие возможности для успеха на этом канале.
ИИ предлагает значительные преимущества в трех ключевых областях социальных медиа: масштаб, обнаружимость и вовлеченность. Вот как это может проявиться на различных платформах:
• Instagram: Для бизнеса с небольшими маркетинговыми командами разработка стратегий и контента для социальных медиа может быть огромным испытанием. Генеративный ИИ может взять на себя значительную часть этой работы. На творческой стороне он может дополнять фотографии продуктов для более четкого визуального привлечения внимания. Что касается описаний постов, генеративный ИИ может создавать контент, соответствующий как тону бренда, так и голосу клиента.
И, конечно, он может делать это для целой недели постов всего за несколько минут. Хотя бренды могут не быть готовы публиковать эти посты слепо, это дает прочное основание масштабируемой социальной стратегии, с которой временнозатратные команды могут начать.
• TikTok: Обладая глубоким пониманием данных о своих клиентах, бизнес может использовать ИИ для максимизации обнаружимости своего контента на TikTok. Определив свои сегменты ценных клиентов, бизнесы могут использовать ИИ для генерации хэштегов и описаний, наиболее соответствующих аудитории, которую они пытаются охватить. Добавление этих слоев к посту может помочь алгоритму лучше понять, для какой аудитории предназначен этот контент, увеличивая вашу обнаружимость для ключевых аудиторий.
• Мета: С 2,9 миллиона ежемесячных активных пользователей, Мета предлагает множество возможностей для взаимодействия с клиентами, особенно когда клиенты начинают разговоры через комментарии. Но в настоящее время для бизнеса невозможно реагировать на каждый комментарий клиента, что может отпугнуть покупателей, которые искали дополнительное руководство перед покупкой.
Вскоре генеративный ИИ предложит некоторые разговорные кейсы, которые позволят находиться в таком режиме взаимодействия. Это может включать помощников по покупкам, способных отвечать на комментарии клиентов и предлагать руководство на один к одному, в масштабе, на социальных платформах, таких как Мета.
Путешествие покупок уже много лет развивается, чтобы удовлетворить клиентов там, где они находятся. От магазина к вебу, коммерция продолжает адаптироваться к новым каналам и способам привлечения клиентов. Социальная коммерция – еще одно продолжение, переносящее покупки на канал, где потребители проводят все больший процент своего времени.
Точно так же, как бизнесы не могли игнорировать начальные дни электронной коммерции, они не могут игнорировать этот новый сдвиг к социальным платформам. Потребители могут все еще быть неуверенными в прямых покупках на социальных платформах, но это доверие быстро эволюционирует. Чем раньше бизнес начнет изучать этот канал – и там, где ИИ может усилить их усилия – тем лучше они будут подготовлены, когда клиенты будут готовы делать покупки.
Совет по технологиям Forbes – это сообщество, доступное только по приглашениям для первоклассных руководителей по информационным технологиям, техническим директорам и исполнительным директорам по технологиям. Подхожу ли я?
