UPS – мировой лидер в логистике и доставке посылок, предоставляющий широкий спектр решений, включая транспортировку, дистрибуцию и управление международной торговлей. Компания заработала $91 миллиард в 2023 году. С обширной и сложной операционной сетью, охватывающей более 220 стран, UPS ежедневно обрабатывает миллионы посылок.
Бала Субраманиан является главным цифровым и технологическим директором UPS, роль которого он занимает почти два года. Он помог перевести UPS из традиционного поставщика логистики в логистического организатора, интегрируя физические и цифровые цепи поставок для повышения операционной эффективности и удовлетворенности клиентов. Субраманиан также помог содействовать цифровой и данных грамотности в организации, чтобы как можно больше людей могли понимать, вносить вклад и пользоваться цифровыми и данными возможностями. Он описывает все это в интервью выше.
(Это интервью было отредактировано в целях краткости и ясности.)
Питер Хай: Ваша организация переходит от роли поставщика логистики к роли логистического организатора. Не могли бы вы описать разницу между этими двумя понятиями и более широкую ценность, которую предоставляет роль логистического организатора?
Бала Субраманиан: На нашей конференции для инвесторов и аналитиков мы говорили о том, как мы планируем увеличить рыночную долю и расти в наших ключевых сегментах. Мы сказали, что в США у нас будет проникновение в сегмент малого и среднего бизнеса около 40%. Мы также говорили о том, что мы хотим стать номером один среди премиальных поставщиков логистики для здравоохранения и в мире в целом. Мы сформулировали эти три утверждения.
Логистический организатор – это на самом деле о том, как мы становимся премиальным логистическим организатором, соединяя физические и цифровые цепи поставок от начала до конца. Для этого у нас есть очень глубокая и широкая интегрированная сеть по всему миру. Сейчас мы строим эту цифровую способность как средство роста. Когда вы способны принимать цифровые решения, у вас также есть физическая сеть, которая действительно делает это решение реальностью.
Организация – это на самом деле комбинация принятия цифровых решений и фактического принятия действий. Примером может быть то, Питер, что мы рассматриваем возможность видимости. Мы видим, что у клиента возникает проблема, например, он видит, что эта продукция находится в этом месте, но он хочет принять решение отправить данную посылку не в место X, а в место Y. Видимость предоставляет вам информацию о том, когда это произойдёт, куда это пойдёт и сколько времени это займёт.
Физически, вам нужно будет перехватить посылку и перенаправить её. Это соединение между цифровым и физическим – это то, о чем мы говорим в контексте логистического организатора, и поэтому мы действительно взволнованы тем, что соединяем все эти вещи вместе. Сейчас мы вводим больше реального времени и делаем это более адаптивным, чтобы мы могли действительно делать это на основе множества вариантов.
High: Одной из ваших задач является развитие более широкой цифровой грамотности. Предположительно, по мере обдумывания опыта сотрудников, и его влияния на опыт клиента, более высокий уровень цифровой грамотности с позиции сотрудника может улучшить способность влиять на эти клиентские путешествия и цифровой клиентский опыт в целом. Можете ли вы рассказать о том, как вы мыслили развитие и содействие более широкой цифровой грамотности?
Subramanian: Мне посчастливилось быть частью двух цифровых трансформаций, одной в BestBuy и одной в AT&T. Это не столько о технологиях. Это не столько о процессах. Это скорее о людях. Это действительно о смене мышления на цифровое. Многие заслуги у Кэрол [Б. Томé] и других. Прежде чем я присоединился к компании, мы сотрудничали с Университетом Эмори и провели программу цифровой грамотности. Чему равно действительно мыслить с точки зрения цифровых технологий?
Мы говорили о МВП, о вложениях в линейное гибкое развитие. Как вы думаете о гипотезе? Как вы мыслите о внешнеориентированном подходе? Мы организовали занятия, на которые ходили все старшие руководители и менеджеры, чтобы пройти этот курс по цифровой грамотности. Вы начинаете действительно задавать себе вопросы типа “Каков клиентский опыт? Какую проблему мы решаем для клиента?” Именно этой грамотности я очень рад, что мы начинаем приносить.
Во-вторых, как только вы начинаете понимать, куда мы движемся, мы начали получать основы того, как мыслить с точки зрения цифровых технологий. Теперь мы добавляем к ним данные. Мы говорим: “Хорошо, цифровая грамотность не должна быть только о ‘цифровом’, но также о данных грамотности. Предоставляют ли данные информацию? Какие идеи вы извлекаете из них относительно Gen AI?” Что довольно захватывает.
Вы можете получить любой ответ, который захотите. Если начать задавать другие вопросы, “Получаем ли мы идеи? Мы получаем ли подтверждение о том, что вам нужно, чтобы данные сообщили вам?” Все это – это данные грамотности, которой мы должны обладать, и действительно понимать, что у нас есть. Это одно из направлений, на котором мы сосредотачиваемся. Я рад переходу от простой цифровой грамотности к данным, и это путь. На этом мы сейчас фокусируемся.
High: У вас есть так называемая Услуга Защиты Доставки UPS. Можете ли вы рассказать, как эти инновации помогают с точки зрения защиты?
Subramanian: Когда мы думаем о перемещении посылок из пункта A в пункт B, у нас есть интегрированная сеть, которая помогает нам делать это действительно хорошо. Мы предоставляем одно из лучших сервисных предложений для наших клиентов. Это действительно замечательно, но это касается транспортировки.
Как же мы начнём добавлять ценность за пределами транспортировки для наших клиентов? У нас есть много данных. У нас есть 20 петабайт данных о каждой посылке, которая отправляется в любом месте. У нас масса информации. Наша операционная сеть почти ежедневно генерирует около миллиарда сигналов. У нас более 700 миллионов адресов, потому что мы доставляем посылки в более чем 220 стран.
Услуги по защите доставки – это одна из областей, в которой мы говорим, что мы возьмём всю операционную информацию, которую у нас есть для управления этой операционной сетью, создадим применения в качестве возможности, которую мы можем предоставить клиентам, которая поможет им не только иметь лучший опыт при доставке посылки, но и одной из вещей, когда речь идёт о том, что много воровства с крыльца происходит, много мошенничества происходит в отношении доставок.
Теперь мы анализируем и говорим: “Хорошо. Этот конкретный адрес. Какой рейтинг от 1 до 10, насколько вероятно, что этот адрес не является реальным адресом?” Для клиента это не только о стоимости доставки, но также о том, чтобы не потерять продукт. Стоимость продукта всегда скрывает стоимость доставки. Для них действительно важно сохранить свой продукт, и в этом заключается то, что для них крайне важно.
На одном из интервью, которое мы показали во время нашего инвесторского дня, когда вы отправляете благородные металлы, используя DeliveryDefense, вы можете убедиться, что адрес, который у вас есть, не является поддельным адресом, и вас не обманывают. Это действительно помогает нашим клиентам. Опять же, используя данные, которые у нас есть по операциям, мы теперь создаем ценность для клиентов способом, которого мы, вероятно, раньше не делали.
Представьте, что теперь мы можем сделать дополнительные вещи. У нас есть еще DeliveryDefense. У нас также есть страховой бизнес. Мы можем предоставлять лучшую страховку, когда речь идет о продуктах повышенного риска, которые мы отправляем. Это может быть расширено прямо сейчас. Мы также можем предоставлять клиентам – у нас есть подразделение, что мы можем сделать с отношением к местным властям за рубежом? Находится ли это на территории затопления? Что происходит, когда мы начинаем прокладывать новые пути, приходящие в это место?
Масса вещей, которые мы используем из нашей операционной сети, мы пытаемся понять: “Какие применения у нас есть и как мы начинаем расширять это вперед?” Вот что мы делаем. Когда я говорю об UPS Digital, это одна из моих команд, которая действительно думает о 20 петабайтах данных, об операционных возможностях, которые мы имеем, и создает это как услугу, говоря: “Как мы можем действительно добавить дополнительную ценность нашим клиентам?”
Питер Хай – Президент Metis Strategy, фирмы по бизнесу и IT-консалтингу. Он написал три бестселлера, включая свою последнюю книгу “Достичь гибкости”. Он также ведет серию подкастов Technovation и выступает на конференциях по всему миру. Следите за ним на Twitter @PeterAHigh.
