Роберт Кларк является основателем и генеральным директором Cloverleaf Analytics, ведущего поставщика решений для аналитики страхования.
В мире, настроенном на эффективность и скорость, недавнее исследование Этического исследовательского консорциума по искусственному интеллекту в страховании представляет удивительную статистику: 80% средних и крупных страховых компаний имущества и гражданской ответственности готовы внедрить искусственный интеллект в принятие решений в течение года. Это число не просто тенденция — это буквально цунами, перекраивающее страховую отрасль с глубокими последствиями. Но насколько далеко должна идти автоматизация? Это не вопрос о том, следует ли использовать искусственный интеллект, а о том, как калибровать его роль, чтобы наилучшим образом дополнять человеческую экспертизу, обеспечивая справедливость для всех участников.
Последние технологические скандалы и дебаты о правах потребителей бушуют в новостях, включая включение большего числа штатов в регулирование искусственного интеллекта. Таким образом, ясно, что для лидеров отрасли важно принять автоматизацию, не потеряв при этом личного контакта — души нашей отрасли, которая является основой доверия и удовлетворенности клиентов. Страховщики должны помнить об этом, стремясь к инновациям.
Основываясь на представлении о том, как искусственный интеллект трансформирует страхование, важно погрузиться в то, как искусственный интеллект конкретно меняет обстановку в принятии решений в двух важнейших функциях отрасли: управлении убытками и андеррайтинге. Влияние искусственного интеллекта в этих областях глубоко, используя большие объемы данных для прогнозирования и автоматизации принятия решений со скоростью и точностью, которые ранее казались невозможными.
Особенно в управлении убытками искусственный интеллект может быстрее просматривать убытки, идентифицировать мошенническую деятельность с большей точностью и улучшать опыт клиента, ускоряя разрешение убытков. В андеррайтинге алгоритмы анализируют множество переменных для оценки рисков, определения премий и выявления новых возможностей продуктов с уровнем настройки, ранее недостижимым.
Однако, хотя обеспечиваемые искусственным интеллектом эффективности могут быть значительными, страховой сектор должен воздерживаться от чрезмерной зависимости от этой технологии. Человеческий суд и экспертиза играют неотъемлемую роль. В страховых операциях есть тонкие моменты и нюансы, особенно в сложных случаях или особых обстоятельствах, которые алгоритмы могут неправильно интерпретировать или упустить из виду. Именно в этих случаях человеческое прикосновение становится незаменимым. Опытные андеррайтеры и регулировщики убытков приносят с собой сочувствие, этические соображения и уровень различения, который искусственный интеллект, по крайней мере сейчас, не в состоянии воспроизвести. Их понимание помогает обеспечить, что справедливость остается в центре страховой практики, не только эффективность, регулируемая технологией.
Более того, хотя автоматизация может оптимизировать процессы, она не должна привести к обезличиванию страхового опыта. Полисодержатели ценят уверенность и понимание — качества, которые искусственный интеллект не может предоставить таким же образом, как человек. Страховщики должны помнить, что за каждым полисом и убытком стоит индивидуум, доверие которого к справедливости и прозрачности страховщика является первоочередным. Поддержание этого доверия требует тщательного баланса между приемом искусственного интеллекта и формированием традиционных человеческих отношений, которые всегда были основой страхового бизнеса.
Можно утверждать, что эта интеграция — не конечная цель, а непрерывное путешествие. Страховщики, которые оказываются успешными, будут те, кто использует искусственный интеллект для улучшения возможностей своего персонала, а не для замены его. Цель заключается в создании безупречного союза между машинной эффективностью и человеческим сочувствием, обеспечивая, что полисодержатели получают не только точное и оперативное обслуживание, но также чувствуют, что их понимают и ценят. Этот равновесие станет отличительным признаком страховщика, который эффективно преодолел тонкую грань между интеграцией искусственного интеллекта и поддержанием необходимого человеческого прикосновения.
Инновации в области страхового искусственного интеллекта — это не вопрос о том, если, а о том, когда и в каком объеме. Мы проанализировали технические возможности, которые предоставляет искусственный интеллект — от повышения эффективности до предоставления гипер-персонализированных услуг. Однако наш разговор не должен ограничиваться технологическими способностями; наоборот, он должен переключиться на тот вид симбиотических отношений, которые мы представляем между искусственным интеллектом и человеческим пониманием при предоставлении страховых услуг.
Отличительным признаком страховщика, который зашел слишком далеко с искусственным интеллектом и автоматизацией в областях, непосредственно влияющих на застрахованное лицо, будет то, что потребители начнут относиться к их продукту как к риске и торопливо будут искать нового поставщика. Чтобы найти правильный баланс, мы должны постоянно взаимодействовать с потребителем — нашим светочем на севере — чтобы оценить не только то, что они будут терпеть, но и то, что они желают относительно роли искусственного интеллекта в их транзакциях. Благодаря увеличению эффективности и экономии времени, которые предлагает искусственный интеллект для внутренних операций страховщика, сотрудники страховщика должны иметь дополнительное время для того, чтобы развивать еще более значимые отношения с застрахованными.
Наш сектор процветает на доверии и личном контакте; это области, в которых нельзя недооценивать человеческий суд и сочувствие. Поэтому компании не должны односторонне двигаться вперед с искусственным интеллектом, а должны настраивать его интеграцию для того, чтобы дополнять и усиливать опыт клиентов на основе их готовности и желания.
В заключение, независимо от того, руководите ли вы страховую фирму или разрабатываете политику для нее, пусть это станет вашим призывом к действию: взаимодействуйте со своими клиентами. Поймите их опасения и то, что они ищут от искусственного интеллекта в страховании. Пусть эта информация будет направлять вашу стратегию интеграции искусственного интеллекта. Речь идет не о продаже еще одного продукта — это о ответственном формировании будущего страхования. Постройте вокруг требований ваших клиентов и растите вместе с их доверием. В конце дня именно их уверенность в ваших услугах будет диктовать роль искусственного интеллекта и ваш успех в освоении этой мощной технологии.
